• Zarmina Penner

Wie gutes Konfliktmanagement das Leben nicht nur erleichtert, sondern auch bereichert

Aktualisiert: Juli 16

Ein Interview mit Dr. Zarmina Penner von Ildikó Lörincz zum Thema „Nützlichkeit von Konfliktmanagement“ im Juni 2021

Ildikó Lörincz (@shape_on), Dipl. Psychologin, hat bereits in mehreren Arbeitsfeldern gearbeitet, Wissenschaft, Sport, Kinder- und Erwachsenenbildung. Nach einem Jahr des Reisens hat sie ein Jahr in Thailand gelebt. Währenddessen hat sie viel über Menschen, Kulturen und Religionen, aber vor allem über sich selbst gelernt. Ihre Erkenntnis: Wir sind zwar unterschiedlich, trotzdem ist das Ziel überall auf der Welt gleich: Sich geliebt, sicher und verbunden zu fühlen. Mit dieser Philosophie arbeitet sie zurzeit mit Kindern in einer örtlichen Grundschule und mit Erwachsenen in einem Fitnessstudio. Sie lebt nah Heidelberg.


Dr. Zarmina Penner (@zarminapenner), Ärztin, Business und Personal Coach, berät Unternehmen und Einzelpersonen seit über 20 Jahren. Sie hat sich auf Themen wie Produktivität und Erfolg von Teams, zwischenmenschliche Interaktion und Kooperation und, nicht zuletzt, auf die persönliche Zufriedenheit und Souveränität spezialisiert. Sie lebt in Wiesbaden und arbeitet im In- und Ausland.

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Ildikó Lörincz

Frau Dr. Penner, wie kommt das, dass Sie sich mit dem Thema Konfliktmanagement in dieser Tiefe und mit großem Interesse beschäftigen?

Dr. Zarmina Penner

Ich habe vor über 20 Jahren nach einer Methode gesucht, die mir bei der Lösung meiner damaligen, wie ich fand, zum Teil sehr schmerzhaften Konflikte helfen konnte. Obwohl ich viel Literatur und auch Theorien darüber fand, konnte ich mir in der Praxis weiterhin nicht helfen. Die Theorie kannte ich gut, aber die Anwendung im Alltag gelang mir nicht, so habe ich im Rahmen meiner Arbeit über Jahre, nach Wegen gesucht, die für mich und meine Klienten hilfreich waren und Erleichterung brachten. Als ich dann entdeckte, dass Konflikte immer einen Sinn und einen großen Nutzen für die Selbstentwicklung haben, stieg mein Interesse natürlich enorm. Die Methode ist so entstanden und hat sich über die Jahre bewährt. Meine Absicht ist, so vielen Menschen wie möglich, diese relativ einfache Methode beizubringen, denn ich beobachte weiterhin, dass viele einfach nicht wissen, was Konflikte in Wahrheit bedeuten und wie gutes Konfliktmanagement das Leben erleichtern und bereichern kann.

Ildiko Lörincz

Mit welchen 3 Begriffen könnten Sie Ihre Konfliktmanagement-Methode beschreiben?

Dr. Zarmina Penner

Praktisch, pragmatisch und schnell:

- Praktisch, weil man das Vorgehen leicht behalten und bei Bedarf sofort anwenden kann.

- Pragmatisch, weil nur das betrachtet wird, was zur Analyse und Lösung beiträgt und mehr nicht.

- Schnell, weil man relativ bald zu einem Vorgehensvorschlag kommen und ggfs. in die Handlung übergehen kann.


Ildikó Lörincz

Für welche Situation(en) ist Ihre Methode besonders geeignet?

Dr. Zarmina Penner Alle Konfliktsituationen eignen sich für diese Methode. Diese praktische Methode ist universal anwendbar.


Ildikó Lörincz

Nach Ihrer Erfahrung, wann treten die meisten Konflikte auf?

Dr. Zarmina Penner

Immer, wenn es um einen Machtgerangel geht, und parallel, wenn es etwas gibt, das den beiden Personen wichtig ist.


Die meisten Konflikte stammen von menschlichen Egos, die noch unreif geblieben sind und sich daher ungesund verhalten. Ein solches Ego tendiert dazu, andere zu erniedrigen, zu unterdrücken und zu kontrollieren und neigt zu unkontrollierten emotionalen Ausbrüchen. Das geschieht auf dreifache Weise:

· Wir erniedrigen uns selbst (die inneren Kritiker: negative Selbstgespräche und Überzeugungen)

· Wir erniedrigen andere (unser Narzissmus: negatives Gerede und Verhalten)

· Andere erniedrigen uns (ihr Narzissmus: dasselbe passiert beim Gegenüber)

Wir erniedrigen andere nur, wenn wir uns selbst erniedrigt fühlen. Ein gesundes reifes Ego ist selbstbewusst, wachsam, baut eine sichere Barriere auf und wehrt Ärger und Konflikte ab. Wenn wir uns schätzen, schätzen wir andere. Die häufigsten negativen Überzeugungen eines unreifen Egos sind:

1. Ich bin nicht gut genug, weniger wertvoll als.

2. Ich bin nicht liebenswert.

3. Ich gehöre nicht dazu.

Wir müssen versuchen, diese Überzeugungen zum Positiven umzuwandeln. In diesem Prozess reift das Ego.

Andererseits hindern solche negativen Überzeugungen auch auf langer Sicht die adäquate Konfliktlösung, weil sie die Bereitschaft für ein konstruktives Gespräch blockieren. Das ist der Grund, weshalb die meisten Konflikte beim besten Willen nicht zu lösen sind. Nach meiner Erfahrung können nur ein Drittel aller Konflikte restlos gelöst werden.


Ildikó Lörincz

Können Sie die 3 häufigsten Themenbereiche nennen, wo Machtgerangel auftritt? Anders formuliert, um was gibt es am meisten Streit zwischen zwei Personen?

Dr. Zarmina Penner

Ich denke, man kann diese Frage nur mit Gewissen beantworten, wenn man eine größere Gruppe von Menschen befragt und statistische Zahlen vorlegen kann. Daher bediene ich mich für das private Umfeld der Arbeit von zwei Autoren John und Julie Gottman in ihrem Buch „Eight Dates“, die in Sachen Partnerschaft die Themen zusammengetragen haben, die bei einer guten Partnerschaft relevant sind. Unbesprochen und nicht abgestimmt können sie zu Konflikten, Unstimmigkeiten und gar zu Trennungen führen:

1. Vertrauen und Bindung (Commitment)

2. Adäquate Kommunikation bei Konflikten (Respekt und Zuwendung)

3. Intimität und Sexualität

4. Arbeit und Finanzen

5. Familie und Kinder

6. Spiel und Abenteuer

7. Wachstum und Spiritualität

8. Träume

Darüber hinaus sind die Liste der potenziellen Konfliktbereiche die 7 menschlichen Grundbedürfnisse im beruflichen Umfeld nach Eric Edmeades:

1. Sicherheit (certainty)

2. Abwechslung (variety)

3. Verbindung und Beziehung (connection)

4. Signifikanz (significance)

5. Wachstum und Fortschritt (growth)

6. Beitrag (contribution)

7. Sinn (meaning)

Beide Listen entsprechen auch meiner Erfahrung mit Menschen bei meiner Arbeit. Ich habe die drei häufigsten aus meiner Sicht in beiden Listen hervorgehoben.


Ildikó Lörincz

Wie finde ich heraus, dass ein Konflikt überhaupt vorliegt?

Dr. Zarmina Penner

Wenn es zwei Personen wichtiger ist, die eigene Meinung zu verteidigen, als die Meinung der anderen Person verstehen zu wollen, gibt es einen Konflikt. Dann entsteht eine Meinungsverschiedenheit, d. h. ein Konflikt.


Ein Konflikt entsteht zwischen zwei Personen mit zwei unterschiedlichen Meinungen zu einem Thema. Die Meinungen können ausgesprochen oder unausgesprochen sein. Je konträrer die Meinungen und je weniger konstruktiv der Austausch, desto schwieriger wird es sein, eine Lösung für den Konflikt zu finden. Der Konflikt wirkt sich auf die Beziehung zwischen den beiden Personen aus. Je länger der Konflikt besteht, desto schwieriger ist es, eine Lösung zu finden bzw. die Beziehung zu halten. Der Konflikt ist dann festgefahren.


Manchmal lösen sich Konflikte von allein auf, wenn man insgesamt wohlwollend und wertschätzend auf den anderen zugeht, nicht auf sein Recht beharrt. Wichtig ist, dass die Intention besteht, die Meinung des anderen zu hören, zu verstehen und nachvollziehen zu wollen und zu können.


Manche Konflikte können versteckte Chancen sein, d. h. die Gegenpartei möchte sich damit indirekt offenbaren. Ein vermeintlicher Konflikt wird, bewusst oder unbewusst, erzeugt, um auf sich und die Situation aufmerksam zu machen.


Manche Konflikte sind die Konflikte anderer. Es ist ein Fremdkonflikt, wenn man selbst nicht die Möglichkeit hat, durchzugreifen und den Kontext bzw. das Verhalten des anderen zu verändern. Man hat keinen Auftrag und auch nicht die Verantwortung für die Konfliktlösung.


Ildikó Lörincz

Wie kann ich entscheiden, ob der Konflikt zu mir gehört oder es ein Konflikt anderer ist?

Dr. Zarmina Penner

Wenn ein Konflikt mich emotional triggert, ist er zunächst mein interner Konflikt. Man ist dann gut beraten, daraufhin zu versuchen zu verstehen, woher die Emotionalität in einem stammt. Mit etwas Selbstreflexion, Meditation und Selbstzuwendung kommt man oft schnell dahinter. So kann man mit jedem Konflikt sich selbst ein Stück besser kennen lernen und zukünftige ähnlich gelagerte Konflikte durch das neue Wissen besser angehen. Damit desensibilisiert man sich gegen den Trigger, der zu diesem Konflikt geführt hat. Die Emotionalität lässt von Fall zu Fall nach, denn man versteht beim nächsten Mal viel schneller, worum es geht und was man tun muss. Diesen Aspekt nenne ich Selbstcoaching durch Konflikte.


Wenn man weitergeht und den Kontext und die Person gegenüber betrachtet und reflektiert, wird man den Konflikt weiter im Detail überblicken. Wenn es um die Umsetzung der Konfliktlösung geht, dann muss man schauen, wer für die Lösung zuständig ist. Z. B. wenn wir einen Konflikt mit einer gleichgestellten Person im Team erleben, dann können wir die Sache selbst angehen und versuchen zu lösen. Wenn es aber um ein Verhalten auch von anderen im Team geht, was häufig vorkommt, dann ist die Teamleitung für die Klärung zuständig. Wenn wir die Zuständigkeiten nicht beachten, können wir der Situation eher schaden, d. h. den Konflikt verkomplizieren. Konfliktmanagement muss gut durchdacht sein. Man muss bedacht handeln und tunlichst Zuständigkeitsgrenzen beachten. D. h. im Klartext, Finger weg von Konflikten, für die andere zuständig sind.


Ildikó Lörincz

Wenn man eine Konfliktsituation erkannt hat, wie kann man am konstruktivsten darauf reagieren?

Dr. Zarmina Penner

Alle Konflikte bieten Chancen, um sich und andere besser kennenzulernen. Daher ist es am besten, neugierig auf den Konflikt zuzugehen, nachdem die erste Emotionalität abgeklungen und verarbeitet ist. Was sagt er über mich aus? Was sagt er über den anderen aus? Was sagt er über den Kontext, in dem wir uns beide befinden, aus? Wie man einen Konflikt und seine Lösung erlebt, hat viel mit dem eigenen Bewusstsein und der inneren Reife zu tun. Je reflektierter und erfahrener man im Umgang mit Menschen ist, desto gelassener und wohlwollender kann man mit Konflikten umgehen.


Natürlich muss man auch eine Vorgehensweise für Konfliktmanagement haben, die funktioniert. Manche neigen dazu, Konflikte zu meiden. Manche neigen dazu, immer und immer wieder das Problem zu thematisieren, aber nicht zur Lösung überzugehen. Andere wiederum sind sofort verärgert und verlieren den Kopf. Das sind eingefahrene Reaktionsmuster und Vermeidungsstrategien, die den Konflikt in den Mittelpunkt stellen und ihn größer werden lassen. Das ist kein Konfliktmanagement.


Ildikó Lörincz

Was mache ich als Erstes, wenn ein Konflikt tatsächlich vorliegt?

Dr. Zarmina Penner

Ein Konflikt triggert oft Gefühle und im weiteren stärkere Emotionen und Stress. Auf Stress reagieren wir auf vierfache Weise:

- Wir erstarren und werden leise und betroffen (freeze)

- Wir laufen weg (flight)

- Wir kämpfen (fight)

- Wir versuchen zu beschwichtigen (fawn).

Zuerst muss es eine Phase geben, in der man sich selbst beruhigt, um wieder klar denken zu können. Diese Phase ist die wichtigste. Außerdem muss man dafür sorgen, dass der Konflikt zwischen den beiden betroffenen Personen bleibt und nicht aus diesem kleinen Kreis herausgetragen wird. Damit ist der Konflikt später leichter zu lösen. Sobald andere davon erfahren, kann der Konflikt unnötig größer werden, als er ursprünglich war. Damit wird Konfliktmanagement später schwieriger. Denn dann müssen alle Involvierten in der Konfliktlösung berücksichtigt werden oder zumindest über den Stand der Konfliktlösung informiert werden, sonst wird das Vorgehen bei der Konfliktlösung unberechenbar, z. B. können durch negative Äußerungen der Involvierten neue Verwicklungen und Konflikte entstehen.


Ildikó Lörincz

Warum reagiert man auf einen Konflikt mit Emotionalität?

Dr. Zarmina Penner

Weil die Konfliktsituation die Erinnerung an ähnliche Vorfälle in der Vergangenheit triggert, die keinen guten Ausgang hatten. Dieser Prozess ist meist unbewusst und automatisch. Daher ist ratsam, in der Analyse im ersten Schritt dem nachzugehen. Woran erinnert mich diese Situation? Wo habe ich das schon mal erlebt? Wenn Sie den Mechanismus verstehen, können Sie mit der Zeit den Automatismus durchbrechen und dabei viel über sich lernen.


Ildikó Lörincz

Mit welchen Methoden kann ich die Emotionalität herausnehmen?

Dr. Zarmina Penner

Atemübungen können in der Akutsituation helfen. Die regelmäßige, sprich tägliche, Meditation hilft, die grundemotionale Lage relativ stabil zu halten, denn emotionale Altlasten sind in diesem Fall bereits verwertet und integriert. Tagebuchschreiben hilft auch.


Ildikó Lörincz

Wie kriege ich die Emotionalität in Griff?

Dr. Zarmina Penner

Die eigenen Gefühle zu spüren, Emotionen zu managen und für die eigene Selbsterkenntnis zu verwenden ist eine gute Lebensstrategie.

Wenn die Gefühle unverstanden und unverarbeitet im Körper verweilen und man sich dazu immer weitere Gedanken macht, ohne daraus zu lernen, entstehen mit der Zeit starke Emotionen. Diese wirken sich nach einiger Zeit sehr oft auf den Körper und auch mental aus. Diverse Krankheiten können daraus resultieren.

Auch dafür ist es hilfreich, sich mit Konfliktmanagement auszukennen.


Ildikó Lörincz

Warum rege ich mich immer wieder wegen bestimmten Eigenschaften anderer auf?

Dr. Zarmina Penner

Eine bestimmte Eigenschaft von anderen kann eine Schatteneigenschaft in mir spiegeln. Weil die Eigenschaft im Schatten liegt, d. h. ich möchte es bei mir nicht wahrnehmen, ist sie von vorneherein negativ geladen. Ich möchte diese Eigenschaft bei mir nicht wahrhaben. Wenn ich die gleiche Eigenschaft im Außen erlebe, möchte ich sie ebenfalls nicht sehen und wahrhaben. Ich möchte auch nicht daran erinnert werden. Wenn der Trigger kommt, ist die Reaktion dann überproportional. Wenn man sich aber damit im Stillen auseinandersetzt, dann hat man die Möglichkeit, eigene Schatteneigenschaften liebevoll wahrzunehmen und zu integrieren. Damit steigen die Selbstakzeptanz und die Selbstliebe. Stichwort Selbstcoaching im Alltag und Desensibilisierung.


Ildikó Lörincz

Das heißt also zum Beispiel, wenn ich arrogante Leute nicht ertragen kann, bedeutet das, dass Arroganz eine meiner Schatteneigenschaften ist, die ich mit Meditation verkleinern bzw. integrieren kann?

Dr. Zarmina Penner

Ja und Nein. Als Erstes sollte man schauen, wie Sie sagen, ob man selbst ein ähnliches Verhalten, in diesem Fall ein arrogantes Verhalten, eventuell an anderer Stelle selbst zeigt und dieses versucht, durch mehr Bewusstsein zu korrigieren. Ein Hinweis, dass es mit einem selbst zu tun hat, ist die Menge an Emotion, die durch den Trigger „Arroganz“ ausgelöst wird. Wenn man stark emotional belastet ist, dann hat es eindeutig mit einem selbst zuerst zu tun. Sollte sich die emotionale Regung in Rahmen halten, kann es damit zu tun haben, dass man kulturelle und zwischenmenschliche Präferenzen für den Kontext des Geschehens hat, die man gern umsetzen möchte. Das geht jedoch nur, wenn man selbst für den Kontext zuständig ist und andere führen darf. Ansonsten ist es am besten, sich die Aufregung zu sparen und weiterzugehen. Man kann höchstens an entsprechender Stelle darauf hinweisen, wenn es Sinn macht. Einmischen, ohne einen Auftrag zu haben, bringt mehr Komplexität in die Sache rein. Das ist nicht sinnvoll.


Ildikó Lörincz

Gibt es Situationen, in denen ein Konflikt unvermeidbar ist? Situationen, wo jeder sich in einem Konflikt befinden kann?

Dr. Zarmina Penner

Ja, neben den persönlichen Triggern gibt es die typischen Universal-Trigger, auf die die meisten von uns allergisch reagieren. Diese führen sehr oft zu Konflikten:

- Der empfundene Mangel an Wertschätzung, z. B. wenn man das Gefühl hat, dass die Gegenseite in einem Dialog nicht zuhört oder einen nicht ausreden lässt.

- Der empfundene Mangel an Höflichkeit, z. B. wenn ein Gruß nicht erwidert wird.

- Die Abweisung/Ablehnung, z. B. wenn man eine Absage bei der Jobsuche bekommt oder eine ausgeschriebene Stelle an einen Konkurrenten im Unternehmen vergeben wird.

- Der Vertrauensbruch und die Illoyalität, z. B. wenn ein Vorgesetzter seinen Mitarbeiter in einer Teamsitzung bloßstellt und Vertrauliches preisgibt oder ein Mitarbeiter hinter dem Rücken des Vorgesetzten Negatives über ihn verbreitet.

Auch dagegen sollte man sich desensibilisieren, um möglichst umfassend mit Konflikten gut umgehen zu können.


Ildikó Lörincz

Welchen Konflikt kann man am schwierigsten und am leichtesten lösen?

Dr. Zarmina Penner

Die Konflikte sind so schwer oder leicht zu lösen, wie der Grad der Reife der betroffenen Person ist. Mit dem Grad der Reife meine ich das emotionale Alter des Egos. Das ist sehr unterschiedlich und hat nichts mit dem biologischen Alter zu tun, sondern mit der Disziplin und dem Willen der Person, Gefühle zuzulassen, Emotionen zu verstehen und für sich sinnvoll zu verwerten.


Ildikó Lörincz

Wie kann ich ein Konflikt lösen?

Dr. Zarmina Penner

Konflikte kann man, wie bereits erwähnt, tatsächlich nur in ca. 30 % der Fälle ganz lösen. Darüber hinaus gibt es die Prävention, die immer ein Part der Lösung sein müsste. Falls man einen Konflikt nicht lösen kann, dann bleibt die Option, die Beziehung zu halten und trotzdem weiter zu kooperieren oder die Option, die Interaktionen mit der Person zu dulden, bis sich der Kontext aus anderen Gründen verändert hat.


Ildikó Lörincz

Sie haben unterschiedliche Ausgänge eines Konflikts benannt. Was soll man tun, um eine dieser Ziele zu erreichen?

Dr. Zarmina Penner

Nach der eingehenden Analyse und Positionsbeziehung geht es um die Wahl des Konfliktlösungszieles und der passenden Lösungsstrategie.


Es gibt vier Konfliktlösungsziele, davon ist eine die Prävention. Es ist bei jeder Konfliktlösung gut, Prävention parallel zu betreiben. Ein erkannter Konflikt sollte möglichst in Zukunft nicht nochmal auftreten. Es können Regeln geschärft, präzisere Information gesammelt, Prozesse weiter optimiert, Verhaltenskorrekturen vorgenommen werden, etc.

Z. B. eine Schule führt eine Testpflicht für Corona ein, sowohl für die Kinder als auch für die Lehrer, um einen Ausbruch der Krankheit dort zu vermeiden. Teamregeln für die Kommunikation zählen auch als eine Präventionsmaßnahme.


Neben der Prävention sind die drei anderen Konfliktlösungsziele:

- Die Kuration, d. h. die komplette Lösung. Der Konflikt besteht danach nicht mehr.

In nicht lösbaren Fällen kann es folgende Strategien geben:

- Die Rehabilitation, d. h. die Beziehung kann erhalten werden. Es wird kooperiert.

- Die Palliativlösung, bei der das Halten des Friedens im Vordergrund steht. Es wird abgewartet.

Die Kuration ist erfahrungsgemäß erreichbar in 30 % der Fälle, die Rehabilitation und die Palliativlösung sind in jeweils 5 - 10 % der Fälle ein realistisches Ziel.


Es gibt drei Lösungsstrategien: Die Konsensfindung, die Kontrollierte Explosion und die Vermeidung.

Die erfolgversprechendste Lösungsstrategie ist die Konsensfindung. Wenn beide Parteien willens sind und aufeinander zugehen können, dann kann der Konflikt nicht nur gelöst, sondern sogar für die Optimierung der Zusammenarbeit genutzt werden.

Die Kontrollierte Explosion sorgt für eine Klärung der Situation, der Regeln und der Grenzen. Hier geht es nicht um eine Diskussion oder einen Konsens, sondern um eine gut vorbereitete Begegnung, die im positiven Fall ebenfalls die Weichen für eine gute Zusammenarbeit in Zukunft setzen kann.

Die Vermeidung ist ein bewusst eingesetztes strategisches Mittel, um Zeit zu gewinnen, bis sich neue Möglichkeiten eröffnen, um eine der beiden anderen Lösungsstrategien erfolgversprechend einsetzen zu können.


Ildikó Lörincz

Wie erkenne ich, dass ein Konflikt gelöst wurde?

Dr. Zarmina Penner

Das merken Sie an der erleichterten Stimmung, der frischen und erneuten Motivation und des demonstrierten guten Willens des Gegenübers. Das ist offensichtlich im ersten Moment. Allerdings sollten Sie in der Zeit nach der Lösung wachsam bleiben und beobachten, ob diese Stimmung hält. Sollte die Stimmung wieder kippen, dann können Sie davon ausgehen, dass im Hintergrund weitere Personen involviert sind, die aus eigenen Gründen für eine negative Stimmung sorgen. Ein solcher Umstand benötigt weitere Recherchen und eine erneute Analyse des Falles, die aber erfahrungsgemäß nicht umfangreicher sein wird.


Ildikó Lörincz

Sie haben erwähnt, dass wir uns und den anderen durch Konflikte besser kennenlernen

können. Welche anderen positiven Auswirkungen haben noch Konflikte für unser Leben?

Dr. Zarmina Penner

Neben der Selbstbewusstseinssteigerung und wachsenden Selbsterkenntnis ist der bessere Umgang mit Angst ein großer Gewinn. Angst baut unsichtbare Grenzen auf. Wenn man die Angst respektiert, aber sich von ihr nicht eingrenzen lässt, und gelernt hat, mit den eigenen Emotionen und den Emotionen anderer gekonnt umzugehen, dann entspannt sich das Leben und wir sind in der Lage, aktiv das eigene Leben zu gestalten. Durch gutes Konfliktmanagement reifen wir von Vorfall zu Vorfall stetig immer mehr. Wir lernen nicht nur einiges über andere, sondern im Rahmen des Selbstcoachings auch über sich.


Ildikó Lörincz Frau Dr. Penner, ich danke Ihnen für das interessante und aufschlussreiche Interview.

#Konfliktmanagement #Konfliktlösung #Problemlösung #Team-Management #Souveränität

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